Sökmotor People
FEATURED KUNDER
Certifieringar
Välkommen! Tack för besök!
Prenumerera på full feed
Online Reputation Management - Issue Resolution flödesdiagrammet
av Jeff Quipp.
Online Reputation Management, och den åtföljande Issue Resolution Process verkar vara ett mycket hett ämne den senaste tiden. Det är mycket debatt om metoder att använda i skiftande situationer. Med detta sagt, jag trodde att jag skulle ta ett hugg på att försöka lägga till några klarhet till processen genom att skapa en modell för att styra beslutsprocessen. När det händer, jag var så imponerad av SEOMoz är hur man ska hantera en Google Påföljdssystem flödesschema, att det inträffade kanske en bör också skapas i den här situationen ... voila!
Som snabbrestaurangsystem ansvarsfriskrivning detta diagram är avsedd att vara en utgångspunkt, och inte på något sätt täcker alla tänkbara situationer, och inte heller att det nödvändigtvis vara den idealiska lösningen för de situationer som anges.
Klicka på bilden för att förstora!
Klicka på bilden för att förstora!
Steg Beskrivning:
1) Ställ in Google-alarm:
Med hjälp av Google-alarm eller ett alternativ (t.ex. Swamii eller Yahoo varningar) är en grundläggande princip i Online Reputation Management. Du kan bara reagera på ett problem om du vet att det finns, och du måste agera snabbt för att säkerställa att det inte blir blåsta i proportion. För en stor artikel om upprättandet registreringar, Lee Odden från TopRankBlog har en mycket informativa inlägg här.
2) Lägg märke till de negativa Skrivning:
Tack vare den i förväg fastställda registreringar bör du få ett e-postmeddelande dig till varje omnämnande av de villkor du angav. Läs var och en att se till att du är varnad snabbt när negativa nämner förekomma.
3) Beslut: Finns det meriter till påståendet:
Detta är vanligtvis en enkel bedömning, dock inte i alla fall. Om nej, sedan dina åtgärder måste vara annorlunda då om det finns fördelar med påståendet, och det kan skada ditt företags anseende.
4) Prioritera webbplatser / inlägg att svara på i storleksordningen popularitet:
Dess min personliga övertygelse att var och en blogg / forum utstationering har potential att gå viral, om innehållet i de meddelanden har meriter ... oavsett hur stor eller liten. Uppenbarligen sannolikheten ökar med storleken och läsare av bloggen / forum dock. Jag vill också hävda att sannolikheten för en sådan utsändning kommer viral ökar med företagets storlek är riktade ... tror Walmart's Facebook fiasko, Dell Hell, eller Microsoft Vista. Med detta sagt, negativa nämner behöver åtgärdas i realtid för att förhindra / minska sannolikheten att andra kommer att hoppa på vagn med musikkapell och blåsa upp frågan i proportion. Om det bara en plats, så lösningen är enkel. När andra i bloggvärlden börja skriva om det, och sedan dess en fråga om prioritering. Att ta itu med de inledande blogger / forum meddelanden först och sedan svara för av webbplats popularitet (se punkt 5 nedan).
5) Kontrollera Site Popularity:
Ett antal grova metoder finns för att kontrollera den relativa popularitet webbplatser. Kanske är det snabbaste och enklaste är dock Alexa. En annan teknik är att titta på rangordningen inom Technorati. Tänk på, desto lägre blir en Ranking poäng, desto mer populära webbplatsen.
6) Privat motbevisa fordran, styrka, Be om Formellt ÅTERKALLA och Hjälp Craft ÅTERKALLA:
Detta är ett verkligt tillfälle! Chanserna är om en person missuppfattat en produkt / företag, som många gör. Därför har en möjlighet att förstå var kommunikationen bröt samman och hur man kan rätta till dem. Dess också en möjlighet att sätta en motståndare till en advokat. För att ha något hopp om att överföra denna person till en advokat, men du måste lyssna mycket uppmärksamt, erkänna att ni har hört den enskilde, och sedan förklara missförstånd och visa att vissa inte att kasta skulden. Faktum är att du kanske vill överväga att föreslå att det var ett företag kommunikation fråga. Se till att den enskilde har möjlighet att rädda ansiktet, och du har nästan ingen chans att lyckas. Detta är din möjlighet att hjälpa till att brainstorma kring idéer om hur en återkalla kan struktureras. Slutligen, se till att den enskilde tackat för att väcka denna fråga till er uppmärksamhet så att lösningar kan utarbetas.
7) ge ett svar på ett tydligt och vänligt sätt:
Även den person påstående kan ha fördelar, det är också en möjlighet i många fall. Folk vill komma till tals, och de vill veta att de har att göra med levande andas människor snarare än företagens byråkrati. Finns det något bättre sätt att göra detta än att tala till deras oro i en varm och vänlig sätt ... person till person. Om de vet att deras åsikt, och att ditt företag arbetar med att ta upp frågan, så kanske de ska komma till slutsatsen att de är ännu bättre att göra med ditt företag än konkurrenterna (djävulen de inte vet) . Det kan ta en förhandling, men en möjlighet i många fall inget de mindre. Kanske, bara kanske, de ska även bli (vågar jag säga det) ... en advokat.
Min personliga inställning är att försöka svara på bloggen / forumet i fråga. Svar på din egen blogg (innan frågan blir stor) är inte nödvändigtvis föreslog ännu eftersom de kan rikta uppmärksamheten till din företagets svagheter på din egen webbplats. Se också om du kan chatta offline med den person, men vara noga med att spela in konversationen.
8) Beslut: Har Thread Fortsätta?:
Om nej, låt det vara. Om personen är nöjd med resultatet av diskussionerna / förhandlingarna, så kanske de kommer blogg om det i ett positivt ljus, i vilket fall som du har varit framgångsrika i att finna en ny advokat. Låt det vara.
Om ja, sedan beroende på vem som fortsätter tråden, det är troligt att dessa skiljer sig åt.
9) Har Blogger ÅTERKALLA?:
Om bloggare inte återkalla trots slutgiltiga beviset tillhandahålls, sedan överväga rättsliga åtgärder. Det börjar komma in i sfären om förtal.
Om ja, tacka blogger via kommentarer (eller möjligen en gäst blogg) för hjälp med att hitta ett sätt att förbättra företagets kommunikationsstrategi. De rädda ansiktet, och ditt företag framstår som ett engagerat och lyhörd organisation.
10) Engage jurist:
Detta kan inte rekommenderas i alla situationer eftersom det blir en funktion av problemets omfattning, svårighetsgrad av fordran, och uppfattningar om David mot Goliat. I de fall där slutgiltiga beviset uppenbart bortses dock juridiskt biträde kan visa det bästa alternativet.
13) Beslut: Är det samma Blogger eller andra som Fortsätt tråden?:
Om samma bloggare, och de är inte svarar positivt på dina försök att kommunicera / förhandla och sedan inte ägnar sig åt ett ropade match. Om problemet dör det, bra. Om problemet är sedan plockas upp och blogged genom andra, som du sedan har en annan möjlighet att komma till tals och framföra din synpunkt.
14, 16) Beslut: Är tonen i Andra Äkta eller vagn med musikkapell banka?:
Om äkta, svara på varje ström av oro separat. Leta efter win-win-situationer, och möjligheterna att skapa fler förespråkar. Undvik att svara för många gånger till samma person ... det kan snabbt bli ett heltidsjobb. Försök att använda detta som en lärorik erfarenhet när det gäller att förbättra ditt företag, dess produkter eller tjänster ... potentiella kunder säger du exakt vad de vill. Detta kan vara ett bra tillfälle att påminna dem om pris och kvalitet avvägning.
14, 15, 17, 18) Om det mesta "vagn med musikkapell bashers", tar sig tid att svara endast till dem som verkar verkligen fråga (beroende på antal, troligen inte individuellt). Så småningom, det irrationella kommer att se mönster, och beter sig mer lämpligt.
Sammanfattningsvis igen, detta diagram är inte avsedd att vara en färdig produkt, utan snarare ett pågående arbete. Därför, låt dina tankar och kommentarer, och vi utvecklar den.
Som utsänd Reputation Management den 26 september 2007.
4 Svaren hittills: 2 kommentarer och 2 trackback
Trackback / Pingbacks
[...] Hur inte att hantera en Orm Crisis - Copybrighter Reputation Management kalkylbladskomponenten - SEO Scoop 8 Sätt att Sväng negativ feedback till en möjlighet - EmomsAtHome svar på negativa kommentarer - Social Media Optimization Försvar mot skadliga Bloggar Inriktning Du - VisioneFX etik Reputation Management - SEOmoz nr Reputation Management Plan på plats - Social Media Optimization Gratis Orm Nybörjare's Guide - Marketing Pilgrim Online Reputation Management för individer - TOPPRANKING Reputation Management: Issue Resolution flödesdiagrammet - sökmotor People [...]
[...] Tar tid och engagemang. Det tar praxis och omtanke innan du faktiskt behöver bero på det att spara bak. Vara mindre bekant med sociala [...]
Friend Connect
SENASTE LÄSARNA
Författarna
SEP blogginlägg visa alla
Populäraste DENNA MÅNAD
Populäraste ALL TIME
Great post, Jeff! Jag bara talar om "processen" på min blogg, och detta kombinerar min kärlek med min kärlek rykte förvaltning.
Tack Jacob! Dess utvecklats av oss hitta inlägg om olika kunder i media ... oftare än inte postas missriktade. Jag gillar din "skattjakt" analogt btw!