Traduction française de l’article écrit par Jennifer Osborne Key Elements of an Online Community Strategy.
Votre patron vient tout juste de lire un article sur les bénéfices des communautés en ligne…
Vous savez, comme se font les visites des membres de communautés en ligne sur les sites web 9 fois plus souvent, ils restent 5 fois plus longtemps, et représentent 65 % des ventes.
Ou peut-être bien
comment 89% de compagnies de grosseur moyenne ont adopté au moins six outils pour bâtir une communauté – outils de création tels les blogs, wikis, réseaux sociaux, ou l’indexation de contenu.
Alors maintenant il demande
“Et notre propre site web? Ne devrions-nous pas avoir une communauté en ligne nous aussi? » (Satané McKinsey!, Maintenant je dois trouver une stratégie de communauté en ligne.)
Développer une stratégie de communauté en ligne est une tâche GIGANTESQUE.
Trop souvent les entreprises croient à tort que s’ils appellent quelque chose une *communauté*, leur site web va, comme par magie, se transformer en communauté. Et lorsque le trafic et les ventes ne dévoileront pas les résultats attendus, ils seront poseront la question que ceci soulèvera : mais qu’est-ce qui a bien pu se passer?
Alors, qu’est-ce qui fait une communauté?
1) La communauté doit répondre à un besoin
De façon générale, on peut dire qu’il y a trois types de communautés :
- Celles qui satisfont à notre besoin d’information (comme sphinn, ou bien les sites des enthousiastes de voitures, etc.)
- Ceux qui satisfont un besoin de support (comme par exemple les groupes de régimes, les groupes supportant les personnes atteintes de cancer, etc.)
- Ceux qui satisfont à la fois notre besoin de support et d’information (comme par exemple, lorsque j’attendais mon premier bébé, je me suis jointe à l’expecting club (club de femmes enceintes) – nous nous aidions les unes les autres en échangeant de l’information concernant nos grossesses respectives et en offrant un support attentionné.
Il est important de savoir quel besoin votre communauté va servir initialement. Ceci parce que vous aurez à bâtir les bons éléments ou infrastructure de votre communauté pour supporter ce besoin.
Si votre communauté a un besoin d’information, alors un article de librairie aurait très bien pu faire l’affaire autrefois. Aujourd’hui, ce besoin sera plutôt satisfait grâce à une solution comme celles-ci : un mode participatif, un wiki, ou un type pligg (une application de type Ddigg).
Si votre communauté a un besoin de support, alors vous devez vous assurer que vous bâtissez un profil de fonctionnalité combiné à une communication aisée entre les membres comme la possibilité d’échanger des courriels ou d’utiliser la MI (messagerie instantanée) avec vos amis de la communauté.
Si votre communauté à besoin à la fois de support et d’information alors vous allez vouloir évaluer si l’un de ces besoins est supérieur à l’autre. S’ils sont d’égale importance, alors vous allez vous assurer que les deux types d’infrastructure sont mis en évidence dans la communauté.
2) Participation et interaction de l’utilisateur
Donner aux gens la possibilité de commenter sur votre blog est un bon départ. Mais ceci n’en fera pas une communauté. Et signer pour faire partie de votre liste d’envoi par courriel ne me fait pas sentir comme si je venais tout juste de « joindre votre communauté ». Spécialement dans le cas où je suis victime régulièrement ensuite de l’envoi de pourriels avec vos offres de ventes et primes.
Une conversation à sens unique est l’erreur la plus commune que je vois avec les sites web corporatifs. Ils sont initialement créés pour vendre un produit et ensuite la communauté n’est qu’une couverture, quelque chose que l’on a rajouté par la suite sans y mettre ni trop de temps ni trop d’efforts et ce afin de rencontrer les besoins des visiteurs.
La participation des utilisateurs peut être développée à l’intérieur de votre communauté de plusieurs manières :
- Commentaires – pas uniquement sur votre blog mais autre part sur le site aussi.
- Forums (pensez à Digital Point)
- Critiques de l’utilisateur (pensez à Trip Adviser)
- Réseau social (pensez à Facebook, LinkIn; Stumbleupon aussi)
- Indexation de contenu (pensez à Delicious)
- Agrégation de contenu et classements & critiques (pensez à Reddit)
Souvenez-vous de bâtir votre interaction de façon à ce que cela puisse résoudre un besoin particulier de votre communauté (n’est-ce pas, que les principes qui nous guident rendent la vie plus facile?:) )
3) La capacité de pouvoir connaître les autres membres de la communauté
Il est impossible de bâtir une communauté basée uniquement sur l’interaction générée par les visiteurs sur le site.
Une communauté a besoin de membres.
Mais les compagnies doivent penser au-delà des profils.
Dans la vie de tous les jours, nous sommes définis par nos actions, pas nos mots. En ligne, vos mots sont vos actions. Vous en apprendrez plus sur moi en regardant mes commentaires, le contenu que je soumets aux sites d’agrégation et par mes critiques d’utilisateur que vous n’en apprendriez par le biais des imbécilités que j’ai écrites dans mon profil.
Il y a plusieurs façons pour vous de développer votre capacité pour apprendre à connaitre d’autres membres de la communauté :
- Avatars – Les gens sont visuels. Il est difficile de créer un lien avec un alias, un pseudonyme, ou même un nom. Je peux créer des liens avec un aviateur même si c’est une animation ou une paire de chaussures rouges.
- Permettez aux utilisateurs la possibilité de donner leurs impressions en se servant de commentaires. Encouragez ceci à travers un type de système où l’on gagne des points comme SEOmoz. Souvenez-vous que votre voix en dit long sur vous…Les gens gravitent autours des personnes qui ont une manière de penser similaire à la leur.
- Conversation - La possibilité pour le Réseau Social de pouvoir envoyer des courriels ou d’avoir la possibilité de se servir d’une MI (Messagerie Instantanée) est une excellente façon de permettre à une communauté et ses membres d’apprendre à se connaitre les uns les autres.
- Et oui, les profils des utilisateursJ. Spécialement quand le profil peut être personnalisé plus amplement avec des photos et vidéos et des formulaires gratuits pour commenter (pas simplement pour remplir quelques questions pour un profil).
4) Ayez un raison de retourner voir
Les communautés les plus populaires nous font nous sentir comme si on allait manquer quelque chose de très important si nous n’y retournons pas de façon régulière.
Plus le site web sera stagnant, plus les gens auront de raisons de ne pas y remettre les pieds. L’inverse est vrai avec une communauté. Plus les membres sont actifs, plus les visiteurs ressentiront le besoin de retourner sur le site régulièrement.
Alors si l’information nouvelle, la conversation, le contenu est la carotte alors vous devez créer des avantages motivants à intérieur de la conception de votre communauté :
- Des statistiques d’usage par utilisateur sont faciles à implanter et peuvent aller loin. Quand j’ai joins Stumbleupon, J’ai trouvé que j’avais l’air d’une novice avec moins de 100*stumbles* à mon endroit. Ceci a été un agent motivateur pour devenir une utilisatrice active et participante dans la communauté de Stumbleupon.
- Un tableau d’affichage sur les statistiques de la communauté peut aussi agir comme agent
motivateur. Ceci parce que se trouver tout en haut du pourcentage de contributeurs de contenu, de commentateurs, ou de personnes qui votent peut aider à vous positionner comme expert dans votre secteur d’industrie.
Plus les statistiques seront prééminentes, plus de motivation elles créeront (jusqu’à un certain point). Mettez le focus sur les résultats constructifs ou alors cela deviendra un agent motivateur négatif si les membres de la nouvelle communauté sont trop en évidence.
- Un système de pointage pour récompenser les usagers où ils pourront accumuler ces points pour avoir des pouvoir additionnels dans la communauté.
Ceci peut se faire avec l’aide d’un concept aussi simple que des liens « Dofollow » après 5 commentaires ou aussi compliqué que donner accès à un contenu de première qualité si un certain seuil de points est maintenu.
- La possibilité d’élever son statut dans la communauté (membre, membre Or, modérateur, etc.) basé sur votre participation peut aussi créer un agent motivateur pour être actif dans la communauté.
En comprenant les besoins de vos visiteurs et en demeurant conforme à ces Principes Directeurs pour créer une communauté en ligne peut vous aider à transformer avec succès votre site web en une communauté vivante.